Customer Support

1. Layanan Telepon/Whatsapp terdapat pengecualian waktu sebagai berikut:
   1. Jam istirahat (12.00 s/d 13.00 WIB).
   2. Sholat Ju’mat (11.45 s/d 13.00 WIB).
   3. Keperluan internal Sentranic.
2. Saat pembicaraan melalui telepon jika hal tersebut mengenai permasalahan teknis kami berhak untuk mengalihkan pada layanan Live Chat atau Ticket.
3. Kami berhak memutuskan sambungan telepon secara sepihak apabila penelpon atau Pelanggan melakukan hal seperti:
   1. Menggunakan perkataan yang tidak pantas
   2. Pembicaraan diluar dari permasalahan atau mengenai layanan kami.
   3. Menyalahi prosedur tata tertib telepon secara umum (etika baik).
4. Request Quotation atau Penawaran layanan dikhususkan untuk Perusahaan atau Instansi. Dan Quotation atau Penawaran masa berlaku hanya 14 hari.
5. Setiap konfirmasi yang bersifat perubahan data,reset password,pengalihan akun hanya kami tanggapi melalui layanan support tiket.
6. Kami tidak akan merespon atau menjawab pertanyaan pada layanan chat online bilamana pertanyaan tersebut diluar daripada tanggung jawab kami atau tidak sesuai dengan prosedur yang berlaku.
7. Layanan chat online dapat terputus secara otomatis jika terjadinya gangguan pada koneksi internet atau hal lainnya.
8. Waktu kunjungan kantor Senin-Jumat pukul 08.30 s/d 16.00 WIB dan sabtu pukul 10.00 s/d 15.00 WIB. (DENGAN MENGIKUTI PROTOKOL KESEHATAN)
9. Setiap calon pelanggan wajib untuk menggunakan identitas asli dan sesuai dengan ketentuan hukum yang berlaku. Pada setiap permintaan pergantian email terdaftar pelanggan area, pelanggan, diwajbkan untuk melampirkan dokumen dan ketentuan lainnya yang disediakan Sentranic.
10. Pemberian segala bentuk hadiah dari Sentranic, pemenang diwajibkan untuk mengikuti segala ketentuan yang ditetapkan pada saat promo/event berlangsung.
11. Semua harga layanan yang terdapat di Sentranic sewaktu-waktu dapat berubah dan tentunya dengan pemberitahuan terlebih dahulu dari kami baik melalui website maupun email.

Secara default staff kami akan meresponse pertanyaan Anda dalam waktu kurang dari 30 menit (selambat-lambatnya 8 jam), kecuali terjadi gangguan pada perangkat komunikasi kami. Jika pertanyaan yang sama Anda kirim berulang-ulang, maka kami hanya akan meresponsenya dalam 1 kali.

Sentranic menjamin akan mengangkat semua telepon yang masuk pada jam kerja kami, sejauh line kami masih cukup untuk melayani pelanggan kami. Staff kami akan meresponse semua pertanyaan dan keluhan pelanggan yang berkaitan dengan servis kami. Namun kami tidak dapat melayani hal-hal sebagai berikut:

1. Meminta staff kami untuk mengaktifkan accountnya tanpa pembayaran dan konfirmasi pembayaran terlebih dahulu.
2. Meminta staff kami untuk mengganti alamat email atau password accountnya, tanpa dapat menunjukkan identitas aslinya.
3. Meminta staff kami memberikan informasi pelanggan (login, profil, dll) lainnya, yang bukan haknya.
4. Meminta staff kami untuk melakukan hal yang akan merugikan pihak lain.
5. Pertanyaan yang bersifat training dan di luar servis kami, misalnya cara membuat, penggunaaan atau instalasi software/script (PHP/CGI/ASP/JSP/Python/Database dsbnya), cara pembuatan website dengan menggunakan software (Dreamweaver, Frontpage dan lain-lain) atau cara penggunaaan aplikasi lainnya.
6. Mengajukan pertanyaan dan permintaan pada staff kami untuk membantu setting atau melakukan perubahan di luar service kami yang berhubungan dengan programming, sripting, SEO, dan juga yang bersangkutan dengan pihak ke tiga seperti ISP atau perangkat yang digunakan, Google Apps, Blackberry Apps, Cloud Flare, Plugin – Plugin Web, Module, Theme Website, dan sejenisnya.
7. Meminta staff kami untuk meng-update, mengupload, dan menghapus semua data pelanggan yang seharusnya menjadi kewajiban pelanggan sendiri.
8. Meminta staff kami untuk mengurus nama domain yang bukan didaftarkan melalui Sentranic.
9. Meminta ganti rugi dari Sentranic untuk biaya/denda yang ditimbulkan oleh pihak ketiga misalnya biaya telepon lokal maupun interlokal/roaming, akses internet, biaya meterai/pos dan sebagainya.

Sentranic tidak bertanggung jawab terhadap kesalahan yang ditimbulkan akibat penjawaban support Sentranic baik melalui telepon, chat atau melalui e-mail. Bagaimanapun kami akan berusaha sebaik mungkin untuk menyelesaikan masalah pelanggan kami.

*) Layanan telepon lebih ditujukan untuk non-teknis, apabila terdapat pertanyaan atau bantuan seputar teknis yang tidak memungkinkan di handle melalui telepon, silahkan hubungi tim technical support kami melalui chat ataupun open support ticket. Kami memiliki batas waktu 5 menit (menerima telepon).

Pelayanan Prioritas Melalui WhatsApp Messenger

Bagi Anda yang memiliki layanan Special seperti:

• NVMe Hosting ( PLATINUM, SIGNATURE) .

Berhak mendapatkan layanan prioritas Sentranic melalui WhatsApp Messenger. Namun nomor ponsel Anda harus sesuai dengan data Pelanggan Area dan terkoneksi dengan WhatsApp. Beritahu kami nomor Whatsapp Anda dengan mencantumkannya pada Member Area Sentranic

Ketentuan:

1. Mengkuti ketentuan umum yang ada pada halaman SLA ( Service Level Agreement) ini dan atau MOU ( Memorandum Of Understanding) untuk layanan Server Solutions ( Dedicated, Co-location, & Rack) .
2. Pertanyaan atau support yang diajukan pada layanan ini yang bersifat urgent, dan tidak terdapat akses berarti dengan tingkat skala penanganan rendah hingga menengah.
3. Penanganan support yang membutuhkan waktu, atau memerlukan akses privasi dan kredensial, maka kami akan tetap mengarahkan Anda pada penggunaan Support Ticket.
4. Tidak melayani chat pribadi terhadap member yang ada pada Grup WhatsApp, apabila terjadi demikian maka kami tidak bertanggung jawab jika terjadi kesalahan penanganan layanan.

Server dan Networking

Kami memiliki partner bisnis yang terpercaya dan berpengalaman dibidang Web Hosting dan Server. Secara Umum, Saat ini kami memiliki 20 Server aktif yang berlokasi di IDC duren tiga Jakarta maupun USA dengan 99% SLA Uptime.

Sentranic tidak bertanggung jawab apabila situs tidak bisa diakses karena kesalahan ISP pelanggan, Local area network pelanggan, Atau kesalahan setting internet pada komputer pelanggan itu sendiri.

Jika ada maintenance atau apapun yang menyebabkan server kami down, kami akan memberitahukan terlebih dahulu melalui email yang tercatat di sistem billing kami.

Sentranic melakukan monitoring bandwith yang digunakan pelanggan sesuai dengan paket yang telah disepakati. Apabila pelanggan kami menggunakan bandwith lebih dari yang telah disepakati, Sentranic berhak menonaktifkan situs sampai masa bandwith tersebut berakhir (1 bulan). Sentranic akan memperingatkan terlebih dahulu kepada pelanggan melalui email default pelanggan.